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Agência de viagens e turismo

Paulo César Borges de Sousa

Apresentação

Aviso: Antes de conhecer este negócio, vale ressaltar que os tópicos a seguir não fazem parte de um Plano de Negócio e sim do perfil do ambiente no qual o empreendedor irá vislumbrar uma oportunidade de negócio como a descrita a seguir. O objetivo de todos os tópicos a seguir é desmistificar e dar uma visão geral de como um negócio se posiciona no mercado. Quais as variáveis que mais afetam este tipo de negócio? Como se comportam essas variáveis de mercado? Como levantar as informações necessárias para se tomar a iniciativa de empreender?

As Agências de  Viagens e Turismo ao longo do tempo apresentaram uma série de transformações até atingirem o estágio atual que ainda continua evoluindo. Segundo o histórico apresentado pela ABAV ? Associação Brasileira de Agências de Viagens e Turismo, o conceito de ?viajar? foi lapidado ao longo do tempo, pelos empreendedores desse segmento de mercado.

Desde o início do século XX, quando ainda não existia a aviação comercial, o Brasil já contava com empresas que trabalhavam com câmbio, tanto na venda quanto na compra de moedas estrangeiras e dedicavam-se à venda de passagens de navios. Na época esse era o meio de transporte que possibilitava ligar as diversas partes do mundo.

Charles Miller, o introdutor do futebol no Brasil, assumiu em 1904 uma empresa que fora fundada por tio seu em 1880. A empresa passou a ostentar o seu sobrenome e a representar a Royal Mail Lines (Mala Real Inglesa). Esta empresa era proprietária de vários navios que levaram inúmeros brasileiros para a Europa e também trouxeram muitos imigrantes para o Brasil. A partir de então começa a surgir pelo Brasil, mais especificamente no Rio de Janeiro e São Paulo outras empresas do mesmo segmento, até que vem a ser fundada a ABAV.

Em 1930 chega ao Brasil o primeiro dos dirigíveis, que passaram a ser conhecidos simplesmente por Zeppelin. Isto ocasionou a ampliação das vendas de passagens, pois além de navio tinha agora o conforto dos Zeppelins. Esse novo meio de transporte transportou vários brasileiros endinheirados para visitas à Europa. Com a evolução da aviação comercial, as empresas de comércio de passagens têm um incremento substancial em seu mix de produtos comercializados Passaram, então, a vender passagens para os meios de transporte marítimos, ferroviários e aéreos. Este foi um ponto marcante para o crescimento desse mercado.

Nesta "Idéia de Negócio" serão apresentadas informações importantes para o empreendedor que tem intenção de montar uma Agência de Viagens e Turismo. Este documento não substitui o Plano de Negócios, que é imprescindível para iniciar um empreendimento com alta probabilidade de sucesso. Para a elaboração do Plano de Negócio, deve ser consultado o SEBRAE mais próximo.

Aviso: Antes de conhecer este negócio, vale ressaltar que os tópicos a seguir não fazem parte de um Plano de Negócio e sim do perfil do ambiente no qual o empreendedor irá vislumbrar uma oportunidade de negócio como a descrita a seguir. O objetivo de todos os tópicos a seguir é desmistificar e dar uma visão geral de como um negócio se posiciona no mercado. Quais as variáveis que mais afetam este tipo de negócio? Como se comportam essas variáveis de mercado? Como levantar as informações necessárias para se tomar a iniciativa de empreender?

Este documento não substitui o plano de negócio. Para elaboração deste plano consulte o SEBRAE mais próximo

Mercado

Segundo pesquisa da Fundação Getúlio Vargas ? FGV, ?o turismo está em quinto lugar na pauta de exportações brasileiras e é o primeiro item na balança comercial do país no segmento de prestação de serviços. Comparados ao ano de 2009, o resultado da pesquisa indica que a expectativa do setor turístico é de um aumento de 14,6% no faturamento para 2010?. (DIAS, 2010)

Entretanto, a Pesquisa de Conjuntura Econômica do Ministério do Turismo publicada em Março de 2010 que avaliou 67% das Agências de Viagens e Turismo nacionais verificou que o desempenho da economia brasileira no que tange especificamente às Agências de Viagens e Turismo, o ano de 2009 teve desempenho inferior ao de 2008.

Das empresas avaliadas, 28% apresentaram estabilidade, 5%, expansão e 62% retração, devido, em grande parte, aos efeitos causados pela crise financeira internacional, reduzindo o crescimento do PIB nacional aliada à incidência do vírus A (H1N1) em diversos países, desestimulando intenções de viagem.

Os empreendedores do setor acreditam que o faturamento deverá se expandir em 2010, ?em virtude da perspectiva de reaquecimento da economia brasileira, aumento da demanda de viagens (tanto a lazer quanto a negócios) e melhor posicionamento do País no mercado global.? (Pesquisa de Conjuntura Econômica do Ministério do Turismo - Março / 2010).

Oportunidades e Ameaças

As oportunidades de negócios são definidas pelas possibilidades de bons resultados que o empreendedor vislumbra ao implantar um novo empreendimento.

O conhecimento real das possibilidades de sucesso somente será possível através de pesquisa de mercado.

Uma pesquisa não precisa ser sofisticada, dispendiosa - em termos financeiros - ou complexa. Ela pode ser elaborada de forma simplificada e aplicada pelo próprio empresário, para estudar a concorrência já instalada, o tipo de público predominante na região em termos de capacidade aquisitiva,  a cultura e as expectativas que as pessoas têm em relação a uma Agência de Viagens e Turismo.

Também é importante pesquisar o padrão de qualidade ofertado e os preços praticados pelos concorrentes, tanto em produtos quanto em serviços e atendimento.

É muito grande o risco de abrir as portas sem conhecimento do mercado concorrente e consumidor.

As ameaças são representadas por todas as possibilidades de insucesso que o futuro empresário pode identificar para o novo negócio. A realização da pesquisa fornece subsídios para a previsão de dificuldades que poderão aparecer pelo caminho.

Algumas ameaças e oportunidades desta atividade empresarial merecem destaque:

Ameaças:
Serviços oferecidos pela internet, provendo contato direto das pessoas com hotéis, companhias aéreas e demais serviços diminuindo a necessidade de intermediários;
Elevada carga tributária;
Redução da oferta de assentos pelas companhias aéreas em voos internacionais;
A volatilidade da taxa de câmbio;
Escassez de pessoal qualificado;

Oportunidades:
Melhoria no padrão de vida dos brasileiros nos últimos 10 anos e o conseqüente aumento da procura por serviços de turismo;
Aumento de captação de eventos de negócios no país, incrementando o mercado de Turismo de Negócios;
Campanha do Ministério do Turismo incentivando os brasileiros a conhecerem as belezas do Brasil.

Localização

Para identificar o local ideal para instalação de Agência de Viagens e Turismo é necessário que o empreendedor defina qual o público que se pretende atingir e atender. A partir dessa definição pode-se pensar em configurações distintas de estrutura e localização.

Se o empreendedor optar em montar a agência fora dos grandes centros, é preciso observar a facilidade de acesso ao local do futuro empreendimento, seja por meio de locomoção particular ou público.


Outros aspectos que precisam ser observados quanto à localização do novo empreendimento:
Capacidade de estacionamento (local ou próximo);
Local que permita o fluxo livre de pedestres;
?Identificar os negócios similares e/ou compatíveis próximos que tendem a atrair mais negócios?. (MORAES, 2009)
A localização deve oferecer disponibilidade de serviços como internet de banda larga e telefone.

Exigências

Para dar início ao processo de abertura da empresa é necessário que se cumpra os seguintes procedimentos:

1) Consulta Comercial
Antes de realizar qualquer procedimento para abertura de uma empresa o primeiro passo é realizar uma consulta prévia na prefeitura ou administração local. A consulta tem por objetivo verificar se no local escolhido para a abertura da empresa é permitido o funcionamento da atividade que se deseja empreender. Outro aspecto que precisa ser pesquisado é o endereço. Em algumas cidades, o endereço registrado na prefeitura é diferente do endereço que todos conhecem. Neste caso, é necessário o endereço correto, de acordo com o da prefeitura, para registrar o contrato social, sob pena de ter de refazê-lo.

Órgão responsável:
Prefeitura Municipal;
Secretaria Municipal de Urbanismo.

2) Busca de nome e marca
Verificar se existe alguma empresa registrada com o nome pretendido e a marca que será utilizada.

Órgão responsável:
Junta Comercial ou Cartório (no caso de Sociedade Simples) e Instituto Nacional de Propriedade Intelectual (INPI).

3) Arquivamento do contrato social/Declaração de Empresa Individual
Este passo consiste no registro do contrato social. Verifica-se também, os antecedentes dos sócios ou empresário junto a Receita Federal, através de pesquisas do CPF.

Órgão responsável:
Junta Comercial ou Cartório (no caso de Sociedade Simples).

4) Solicitação do CNPJ

Órgão responsável:
Receita Federal.

5) Solicitação da Inscrição Estadual

Órgão responsável:
Receita Estadual

6) Alvará de licença e Registro na Secretaria Municipal de Fazenda
O Alvará de licença é o documento que fornece o consentimento para empresa desenvolver as atividades no local pretendido.

Órgão responsável:
Prefeitura Municipal;
Secretaria Municipal da Fazenda.

7) Matrícula no INSS
Órgão responsável:
Instituto Nacional de Seguridade Social; Divisão de Matrículas ? INSS.

Seguem abaixo as principais legislações relacionadas diretamente ao turismo:

a) Lei n°. 6.505/77 ? dispõe sobre as atividades e serviços turísticos, estabelece condições para seu funcionamento e fiscalização, altera a redação do artigo 18 do Decreto-Lei nº. 1.439/75 e dá outras providências.
b) Decreto nº. 84.910/80 ? Regulamenta dispositivos da Lei nº6.505/77, referentes aos meios de hospedagem de turismo e acampamento turístico ?camping?.
c) Decreto nº. 84.934/80 ? Dispõe sobre atividades e serviços das agências de turismo, regulamenta o seu registro e dá outras providências.
d) Decreto nº. 87.348/82 ? Regulamenta a Lei nº. 6.505/77, estabelece as condições em que serão prestados os serviços de transporte turístico de superfície e dá outras providências.
e) Decreto nº. 89.707/84 ? Dispõe sobre empresas prestadoras de serviços para organização de congressos, convenções, seminários e eventos congêneres.
f) Decreto nº. 2.294/86 ? Dispõe sobre o exercício e a exploração de atividades e serviços turísticos e dá outras providências.
g) Lei nº. 8.181/91 ? Dá nova denominação à Empresa Brasileira de Turismo ? EMBRATUR e dá outras providências.
h) Decreto nº. 448/92 ? Regulamenta dispositivos da Lei nº. 8.181/91, dispõe sobre a Política Nacional de Turismo e dá outras providências.
i) Lei nº. 8.623/93 ? Dispõe sobre a profissão do guia de turismo e dá outras providências.
j) Decreto nº. 946/93 ? Regulamenta a Lei nº. 8.623/93, que dispõe sobre a profissão do guia de turismo.

O registro das Agências de Viagens e Turismo junto a EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) não é obrigatório. No entanto é recomendável que seja efetuado. Isto demonstra que a agência de viagens e turismo comprovou o alto padrão de qualidade requerido por esse órgão federal, facilitando assim a permeação no meio comercial. Tal registro possibilita a emissão de um selo de qualidade da EMBRATUR, oferecendo maior credibilidade e confiabilidade principalmente em seus serviços prestados à agência. As companhias aéreas exigem este registro das agências junto a EMBRATUR, embora isto seja facultativo. No entanto, tal registro é obrigatório para que possam obter o registro junto o SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias), o órgão que possibilita a emissão das passagens aéreas pelas agências de viagens e turismo. Ou seja, o registro na EMBRATUR é tacitamente obrigatório.

Para o registro junto a EMBRATUR o empresário deverá verificar em âmbito nacional, se o seu estabelecimento comercial não tem um nome similar a outra empresa do mesmo segmento já instalada ou registrada junto a esse órgão. Sendo assim é primordial que o empreendedor quando for definir o nome comercial de sua empresa faça uma ampla busca junto aos órgãos competentes e também junto a EMBRATUR. Ressalta-se ainda que as agências de viagens e turismo deve atender ao que abaixo:

Em conformidade com o Decreto nº. 5.046 de 30/03/2005, Art. 2º, inciso II e o Art. 4º, parágrafos 1º e 2º, as Agências de Viagens e Turismo cujas atividades compreendam a oferta, a reserva e venda à consumidores de: passagens, acomodações e outros meios de hospedagens, serviços de recepção, excursões, viagens e passeis turísticos, elaboração de programas e roteiros de viagens turísticas, entre outros, devem ser cadastradas obrigatoriamente junto ao Ministério do Turismo. O não cumprimento do que se determina nesse Decreto será considerado infração, estando o infrator sujeito as seguintes penalidades: multa, interdição do local, dentre outras penalidades atribuídas pelos órgãos fiscalizadores.

Estrutura

A área mínima necessária para uma Agência de Viagens  e Turismo é de aproximadamente 15m?2;, sendo necessárias inicialmente para o atendimento, duas pessoas. A agência pode funcionar numa sala comercial com banheiro.

Apresenta-se abaixo uma estrutura de agência de viagens e turismo considerando a disponibilização de espaços específicos para área de atendimento e administrativa.

Os espaços indicados acima devem ser dotados de lay-out adequado, respeitando a facilidade de movimentação, conforme segue:

a) ATENDIMENTO ? proceder a disponibilização e instalação de mesas, computadores, telefones, fax, copiadora, impressora, cartazes/banners de roteiros turísticos, dentre outros itens, forma extremamente organizada e harmônica, possibilitando facilidade de circulação nesse espaço. A iluminação é um item a ser bem observado.

O ideal é que haja uma área que aproveite o máximo a luz natural, evitando sempre que possível a utilização de iluminação artificial e nos espaços necessários deve-se optar pelas lâmpadas fluorescentes, já que elas consomem menos energia.

b) ADMINISTRATIVA ? o mobiliário, microcomputadores, impressora, dentre outros itens devem estar alocados organizadamente, possibilitando o desenvolvimento das atividades de escritório administrativo-financeiro.

Não existe uma regra clara e objetiva para a definição da estrutura física necessária para instalação de uma Agência de Vagens e turismo. Os setores deverão ser separados da melhor forma para que seja possível conseguir uma maior produtividade possível de cada colaborador.

Pessoal

O empreendedor que está iniciando um negócio deve estar atento para não exceder os custos. A folha de pagamento é uma das grandes responsáveis por elevar os custos das empresas. Para amenizar os custos iniciais com folha de pagamento, convém optar pela contratação de uma equipe enxuta. De acordo com empreendedores do ramo, para começar, em uma agência com 15m?2;, basta um funcionário com a função de agente de viagens e um responsável pela gestão do negócio que pode ser o proprietário.

A seleção deve ser criteriosa para analisar se o futuro funcionário tem o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes para executar suas funções. Além de demonstrar capacidade para oferecer um excelente atendimento ao cliente, as competências gerais básicas necessárias ao profissional são:

Agente de Viagens
Atitude positiva e confiante no relacionamento com os clientes.
Conhecimento dos produtos comercializados.
Capacidade de solucionar problemas e imprevistos.
Habilidades de venda e comercialização.
Habilidade de comunicar-se de forma eficaz.
Utilização de ferramentas de tecnologia e sistemas.
Capacidade de tomar decisões sem necessidade de supervisão.
Capacidade administrativa e de controle.
Capacidade de identificar novas tendências turísticas.
Experiência técnica de agenciamento.
Domínio de línguas estrangeiras.
 
Gerente:
Rede de contatos relacionamento / parcerias / interação.
Acompanhar o desempenho profissional de seus empregados.
Ter capacidade para resolver problemas.
Manter-se informado em relação às tendências do mercado.
Desenvolver um processo de relacionamento contínuo com os clientes, fornecedores e comunidade local.
Ter iniciativa para buscar informações e atualizar-se sobre o negócio.
Planejar, coordenar e avaliar a obtenção de resultados.
Ter domínio em finanças, controle e supervisionar a gestão desses assuntos.
Utilizar ferramentas de tecnologia e sistemas.
Atingir metas desafiadoras de vendas.
Liderar pessoas e formar equipes.
Acompanhar as atualizações na legislação geral e específica.
Dominar línguas estrangeiras.
Fortalecer o relacionamento público e privado.

A capacitação de profissionais deste ramo de negócio deve estar direcionada para o desenvolvimento das competências citadas acima.

O piso salarial dos empregados de uma Agência de Viagens e Turismo geralmente é regulado pelos Sindicatos dos Empregados em Agências de Viagens e Turismo.  A partir do piso salarial estabelecido pelo sindicato, o empresário deverá manter políticas que remunerem adequadamente os empregados, considerando-se os níveis de competências pessoais.

Ao adotar uma política de retenção de pessoal, oferecendo incentivos e benefícios financeiros ou não, a empresa poderá diminuir os níveis de rotatividade e obter vantagens como a criação de vínculo entre funcionários e clientes e ainda a diminuição de custos com:

recrutamento e seleção;
treinamento de novos funcionários;
custos com demissões.

Equipamentos

Os equipamentos necessários para a montagem de uma Agência de Viagens e Turismo são basicamente os citados abaixo:

Microcomputador;
Scanner;
Telefone;
Fax;
Impressora;Mesa;
Cadeiras;
Armários.

Tecnologia

O empreendedor precisará dotar a Agência de Viagens e Turismo, desde o seu início, com software especifico de atendimento automatizado dos clientes tanto externo quanto interno, que passa pelo processo de emissão de bilhetes/e-ticket de passagens, de notas fiscais, de comprovante eletrônico de pacotes turísticos, dentre outros.

O empresário deve avaliar se existe necessidade de instalação de sistema de alarmes, instalação de câmeras, bem como a contratação de seguro para os equipamentos e estoque, considerando os riscos pertinentes à região ou local em que a loja está instalada

Matéria Prima

A gestão de estoques no varejo é a procura do constante equilíbrio entre a oferta e a demanda. Este equilíbrio deve ser sistematicamente aferido através de, entre outros, os seguintes três importantes indicadores de desempenho:
Giro dos estoques: o giro dos estoques é um indicador do número de vezes em que o capital investido em estoques é recuperado através das vendas. Usualmente é medido em base anual e tem a característica de representar o que aconteceu no passado.
Obs.: Quanto maior for a freqüência de entregas dos fornecedores, logicamente em menores lotes, maior será o índice de giro dos estoques, também chamado de índice de rotação de estoques. Cobertura dos estoques: o índice de cobertura dos estoques é a indicação do período de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nível de serviço ao cliente: o indicador de nível de serviço ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega, isto é, aquele segmento de negócio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou serviço, imediatamente após a escolha; demonstra o número de oportunidades de venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de não existir a mercadoria em estoque ou não se poder executar o serviço com prontidão.
Portanto, o estoque dos produtos deve ser mínimo, visando gerar o menor impacto na alocação de capital de giro. O estoque mínimo deve ser calculado levando-se em conta o número de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da empresa.

A gestão de estoques no varejo é a procura do constante equilíbrio entre a oferta e a demanda. Este equilíbrio deve ser sistematicamente aferido através de, entre outros, os seguintes três importantes indicadores de desempenho:

Giro dos estoques: o giro dos estoques é um indicador do número de vezes em que o capital investido em estoques é recuperado através das vendas. Usualmente é medido em base anual e tem a característica de representar o que aconteceu no passado.

Obs.: Quanto maior for a frequência de entregas dos fornecedores, logicamente em menores lotes, maior será o índice de giro dos estoques, também chamado de índice de rotação de estoques.

Cobertura dos estoques: o índice de cobertura dos estoques é a indicação do período de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento.

Nível de serviço ao cliente: o indicador de nível de serviço ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega, isto é, aquele segmento de negócio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou serviço, imediatamente após a escolha; demonstra o número de oportunidades de venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de não existir a mercadoria em estoque ou não se poder executar o serviço com prontidão.

Portanto, o estoque dos produtos deve ser mínimo, visando gerar o menor impacto na alocação de capital de giro. O estoque mínimo deve ser calculado levando-se em conta o número de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da empresa.

De acordo com o Decreto número 84.934, de 21 de julho de 1980 da Presidência da República as Agências de Viagem e Turismo podem prestar os seguintes serviços:

Venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e excursões;
Intermediação remunerada na reserva de acomodações;
Recepção transferência e assistência especializadas ao turista ou viajante,
Operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários;
Representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem outras prestadoras de serviços turísticos;
Obtenção e legalização de documentos para viajantes;
Reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, esportivos, culturais e outros;
Transporte turístico de superfície;
Desembaraço de bagagens, rias viagens e excursões de seus clientes;
Agenciamento de carga;
Prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares;
Operações de cambio manual, observadas as instruções baixadas a esse respeito pelo Banco Central do Brasil;
Estes produtos são apenas alguns dos que podem ser oferecidos. Uma grande variedade de outros itens são criados e incorporados pelos empreendedores desse segmento de agência de viagens e turismo. O empresário deverá estar disponível e atento para ter em seu mix comercial ?aquilo que o cliente busca e gosta? e não apenas ?aquilo que lhe agrade?. O gosto do consumidor pode diferir do gosto do empreendedor.


Fornecedores: 
Voetur
Matriz: Aeroporto Internacional de Brasília
Setor de Angares Lotes 27/28
Brasília - DF
Brasília: (61) 2106-6300
Goiânia: (62) 4013-4800
Rio de Janeiro: (21) 2122-1700
Belo Horizonte: (31) 2122-0909
Uberlândia: (34) 2101-6800
Site: http://www.voeturoperadora.com.br/

TAM Viagens
SHS. Quadra 1 bloco A - loja 49/21
Galeria do hotel Nacional
CEP: 70322-900
Brasília - DF
(61) 3701-3800

Av. Higienópolis, 698 loja S 14 - Higienópolis
Shopping Higienópolis
CEP: 01238-000
São Paulo ? SP
(11) 3823-2620

Av. Rio Branco, 181 - Sala 3.603 - Centro
CEP: 20040-007
Rio de Janeiro ? RJ

Processos Produtivos

O processo produtivo de uma Agência de Viagens e Turismo consiste na prestação de serviços de apoio turístico na condição de agente emissivo e receptivo, incluindo também a criação e colocação no mercado de produtos que possam vir a ser ofertados em seu mix comercial.

Nesse conjunto de serviços prestados deverá estar toda estrutura de apoio ao cliente, no que se refere à comercialização de passagens, hospedagem, alimentação e etc. Desta forma a agência suprirá o cliente com o apoio necessário para aproveitar com tranquilidade a viagem.

O processo produtivo de uma Agência de Viagens  e Turismo apresenta alguns pontos que devem ser observados, tais como:

TURISMO DE LAZER
1) Atendimento ao cliente, apoio para planejar o roteiro da viagem, sugerindo pacotes turísticos de uma operadora séria e cumpridora de seus compromissos, apresentando as diversas opções de destinos segundo a expectativa inicial de tal cliente. Por exemplo, o cliente procura a agência de viagens e turismo em busca de opções de viagem para praia, o agente de turismo que o atende deverá apresentar os diversos roteiros já programados para mais de um destino, visando com isto possibilitar ao cliente identificar o pacote que melhor atende suas aspirações, principalmente no binômio ?custo x benefício?;
2) Quando o cliente já chega com um local definido, o agente de turismo deverá então apresentar as diversas opções de horários de viagem, hotéis, além de outros itens que compõe o mix de produtos que podem ser ofertados para aquela localidade.

TURISMO DE NEGÓCIOS
1) O agente de turismo ao atender um cliente interessado numa viagem de negócio, seja nacional ou internacional, deverá buscar alternativas de meio de transporte compatível, tanto aéreo e quanto rodoviário, bem como acomodação em hotéis que estejam próximos aos lugares onde ocorrerão as atividades . Assim o agente deverá buscar obter as informações necessárias junto ao cliente sem incomodá-lo com diversas perguntas.

TURISMO DE EVENTOS
1) Atualmente uma das áreas com forte crescimento são as viagens destinadas a participar de eventos gerais, tais como feiras, simpósios, congressos, fóruns, etc., com isto o cliente que busca apoio de uma agência de viagens e turismo para viabilizar sua viagem, já tem consigo definido todos os pontos, tais como: - nome do evento, local, data e horário de início e término. Com isto o agente de viagem deverá apresentar ao cliente as melhores opções de horário de viagem, local de hospedagem, formas de locomoção no destino, dentre outros itens que possam agregar simplicidade e facilidade para o cliente. Um dos pontos fundamentais para o sucesso de uma Agência de Viagens e Turismo é que tanto o empresário quanto seus funcionários tenham bons conhecimentos dos diversos destinos nacionais e também internacionais, buscando com isto que seja possível auxiliar o cliente de seu empreendimento. Isto porque o desconhecimento de roteiros turísticos ou de negócios e eventos, bem como desconhecer o que cada local oferece em termos de possibilidades de diversão diurna e noturna, comércio, dentre outros itens, será com certeza visto pelo cliente como uma fragilidade da agência.

Sendo assim o ideal é que seja feito um profundo treinamento com sua equipe para que pelo menos conhecimento teórico das principais regiões turísticas ou de negócios, seja agregado a cada atendente, pois deverá ser transmitida ao cliente a maior segurança possível, sem, contudo ?mentir? sobre qualquer ponto, pois o desconhecimento é ruim, mas apresentar realidades falsas é pior ainda.

Automação

O nível de automação para este tipo de empresa é expressivo, apesar de não envolver soluções tecnológicas inovadoras. O empreendimento requer equipamentos (microcomputadores) com boa capacidade de processamento, bem como de um software que auxilie tanto na emissão de bilhetes/e-ticket de passagens, quanto na montagem de roteiros turísticos, incluindo visualização de mapas, dentre outros elementos que possam facilitar a composição dos produtos e apresentar um melhor entendimento da região que será visitada.

Da mesma forma, tal software deverá, de preferência, funcionar como um sistema integrado de gestão empresarial, buscando com isto facilitar a gestão operacional, administrativa e financeira da empresa. Isto porque como esse tipo de empresa trabalha normalmente como ?intermediária? de negócios, sua remuneração dá-se via pagamento de comissão pelas diversas empresas que representam, por exemplo, as empresas aéreas, hotéis, operadoras de turismo, dentre outras. Deve-se manter um rigoroso controle dos montantes comercializados e as respectivas comissões recebidas.

As Agências de Viagens e Turismo para a emissão de seus bilhetes de passagens diretamente em sua agência, sem necessitar da utilização do ?browser? das companhias aéreas especificamente, encontram no mercado diversos softwares que atendem essa necessidade de emissão nas agências de viagens e turismo, mas como base de pesquisa cita-se os dois mais comuns que são: AMADEUS e o RESERVE, sendo que a agência deverá avaliar cada um desses softwares ou outros no mercado e ver o que melhor se adéqua as suas necessidades e expectativas. Caso o empreendedor não adote as providências de automação de sua Agência de Viagens e Turismo desde o início de seu empreendimento, existirá uma grande possibilidade de fracasso em curtíssimo espaço de tempo, já que esse tipo de estabelecimento comercial deve primar pela sofisticação e pontualidade.

Alguns Fornecedores:
Wintour
Rua Marechal Deodoro, 79 - Sala 601 ? Centro
Petrópolis ? RJ
CEP : 25620-150
Tel/Fax: (24) 2231-1341
Telefone: (24) 2243-9325
E-mail/MSN: contato@digirotas.com.br

Amadeus Brasil
Rua das Olimpíadas, 205 - 5º andar - Vila Olímpia
São Paulo - SP
Cep: 04551-000
Telefone: (11) 4502 1500
Site: http://www.amadeus.com/br/x21601.ht ml

Canal de Distribuição

Uma Agência de Viagens  e Turismo pode utilizar mais de um canal para fazer com que seus produtos cheguem até o cliente. Dentre eles pode-se elencar a loja física e internet.

Ao fazer a opção da adoção de multicanais, a empresa precisa estar consciente de suas competências e recursos. Para atuar em vários canais a empresa deverá estar apta a agir com rapidez para fazer negócios e a ter uma infra-estrutura adequada para gestão.

Independente do canal adotado é necessário capacitar o(s) funcionário(s) para o uso adequado das ferramentas de venda, de forma que possam oferecer o melhor atendimento aos clientes.

Investimentos

Várias decisões irão impactar no montante do investimento necessário para abertura de uma Agência de Viagens e Turismo, dentre elas:

Localização: o valor para alugar ou comprar um imóvel irá variar de acordo com a região escolhida para abertura do negócio.
Tipo de imóvel: optar por alugar ou comprar um imóvel;
Qualidade do imóvel: condições físicas do imóvel, necessidade de reforma, tamanho da reforma.

Os resultados das decisões referentes a estes itens surgirão com a elaboração do plano de negócios. Etapa fundamental para quem deseja empreender de forma consciente, ?o plano de negócios é a validação da idéia, análise de sua viabilidade como negócio? (DOLABELA, 1999, p.17).

Visando fornecer uma idéia de tais investimentos segue uma exposição de itens e quantidades entendidas como necessárias para se ter estruturada uma Agência de Viagens e Turismo em 15 m?2;.

Microcomputadores ? 2 ? R$ 3.000,00
Mesas ? 2 ? R$ 424,00
Cadeiras ? 6 ? R$ 192,00
Impressora multifuncional ? 1 ? R$ 400,00
Telefone ? 1 ? R$ 100,00
Fax ? 1 ? R$ 450,00
Armários ? 5 ? R$ 5.000,00
Total dos equipamentos e acessórios ? R$ 9.566,00.

O montante a ser investido na reforma e adequação do imóvel às necessidades da empresa é extremamente variável, pois dependerá do material de construção que será empregado, estado em que a empresa está localizada, no entanto como deve ser uma estrutura com um visual extremamente atrativo o investimento nesta área irá girar em torno de R$ 20.000,00.
Sendo assim o investimento para instalação de uma Agência de Viagens e Turismo e seus departamentos irá girar em torno de R$ 29.566,00 (vinte nove mil e quinhentos e sessenta e seis reais).
 
Isto é apenas uma estimativa ,pois o investimento poderá ser de maior ou menor monta, segundo as concepções do empreendedor. Não está previsto no investimento acima indicado o valor do software, isto porque o empreendedor poderá encontrar soluções tecnológicas de acesso livre, fato que nesse momento não é aconselhável, sendo o recomendável que seja levantado o custo de aquisição de licenças dos softwares constantes do tópico automação.

Capital de Giro

Custos

São todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serão incorporados posteriormente no preço dos produtos ou serviços prestados, como: aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais. O cuidado na administração e redução de todos os custos envolvidos na compra e venda de produtos ou serviços que compõem o negócio, indica que o empreendedor poderá ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar como ponto fundamental a redução de desperdícios, a compra pelo melhor preço e o controle de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do negócio.

Os custos para uma abrir e manter uma Agência de Viagens e Turismo devem ser estimados considerando os itens abaixo:

1. Salários, comissões (pois poderá o empresário optar por compor a remuneração dos seus funcionários que atuam no atendimento a clientes com uma parte fixa e outra variável, mediante o pagamento de comissões) e encargos;
2. Tributos, impostos, contribuições e taxas;
3. Aluguel, taxa de condomínio, segurança;
4. Água, Luz, Telefone e acesso a internet;
5. Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários;
6. Recursos para manutenções corretivas;
7. Assessoria contábil;
8. Propaganda e Publicidade da empresa;
9. Despesas com vendas.

Como agregar valor

Nesse segmento de mercado diversificar é o ponto delimitador da barreira entre ser um empresário comum ou de sucesso, já que o processo de apenas atender o cliente todas as demais empresas desse segmento já faz e com maior experiência do que aquela que esteja iniciando suas atividades.
Com isto uma das formas que o empresário tem é primar pela qualidade da prestação de serviços de sua empresa (item obrigatório, não se trata de diversificação), depois disso torna-se mais fácil a implementação de outros pontos relacionados à diversificação, como segue:
a) Trabalhar com a fidelização de clientes, de forma que a prestação de serviços por parte da Agência de Viagens e Turismo, gere em seu público consumidor confiança, respeito e acima de tudo responsabilidade com os produtos que são comercializados na empresa, sendo o ideal para mensurar esse item manter um forte acompanhamento de pós-venda;
b) Manter sempre atualizada a pesquisa de satisfação com a clientela, no que tange a ofertas de produtos, serviços e respectivos preços;
c) Manter um banco de dados de todos os seus clientes atuais e possíveis clientes, possibilitando assim o envio de ofertas promocionais, seja via e-mail ou folder;
d) Inovar sempre, oferecendo produtos novos para a sua base de clientes e também ao público em geral, via propaganda;
e) Manter um excelente relacionamento com seus fornecedores
 f) Implementar um contínuo ciclo de treinamentos e capacitação de seu quadro de profissionais, buscando com isto melhoria contínua na qualidade dos serviços e estreitando, de forma respeitosa, os laços de relacionamento com os clientes;
g) Oferecer atendimento em mais de um idioma;
h) Ser prospectivo na elaboração de roteiros e produtos que denotem os atrativos turísticos da região de atuação da Agência de Viagens e Turismo;
i) Ter e manter amplo conhecimento do mercado nacional e internacional;
j) Demonstrar capacidade de captação de clientes pessoas jurídicas, mantendo exclusividade na vendas de passagens, hospedagem e outros serviços requeridos por tais clientes. O empreendedor deverá estar sempre atento ao surgimento de anseios de consumo e expectativa dos clientes ou ainda ter a capacidade de ?gerar necessidades de consumo? diante de tais clientes, de uma forma eficaz sem ser que se faça intruso.
Ressalta-se que o empresário deverá buscar manter em sua linha de produtos turísticos a maior variedade possível de roteiros inovadores, opções de hospedagem de alto nível com custo satisfatório, enfim manter elementos e produtos em seu mix de forma que o cliente sinta-se satisfeito e agradecido, fato que o motivará a retornar e também indicar sua empresa.

Divulgação

A divulgação é um importante instrumento para tornar a empresa e seus produtos conhecidos pelos clientes potenciais. O objetivo da divulgação é construir uma imagem positiva frente aos clientes e tornar conhecidas suas promoções.

A divulgação pode ser feita utilizando os mais variados meios de comunicação como:

Mala Direta-;
Telemarketing;
Mídia especializada: Rádio, TV, Jornais e Revistas, Placas e Outdoors, Panfletos;
Participação em Feiras e eventos.
Divulgação em hotéis.

A mídia mais adequada é aquela que tem linguagem adequada ao público-alvo, se enquadra no orçamento do empresário e tem maior penetração e credibilidade junto ao cliente.

Além da propaganda, existem outras formas de divulgação dos produtos de uma Agência de Viagens e Turismo, dentre elas pode-se citar:

Elaborar um site com apresentação atraente, com alguns produtos e curiosidades sobre a empresa e seu funcionamento pode atrair clientes que estejam procurando novidades na rede mundial de computadores.
Incentivar a propaganda ?boca-a-boca?;
Enviar e-mails com dicas e sugestões de roteiros, programas e excursões;
União com outros empresários para diminuir custos de divulgação, por meio de folhetos com divulgação de diferentes estabelecimentos;

Todas as formas de divulgação apresentadas são importantes para divulgação da Agência de Viagens e Turismo, e terão o resultado potencializado se o empresário investir no bom atendimento e na qualidade dos produtos.

A atenção dispensada ao consumidor, um produto de qualidade aliados a um preço justo, são a garantia do retorno do cliente.
A propaganda boca a boca, feita pelo cliente encantado, é a promoção mais sincera e eficaz..

Informaçes Legais

Eventos

O empresário do ramo Agência de Viagens e Turismo pode contar com feiras e eventos para manter-se informado, expandir sua rede de relacionamentos e realizar negócios.

A seguir serão indicados alguns eventos tradicionais:

Feira das Américas ? Congresso brasileiro das agências de viagem.
Promovida pela ABAV. Foro principal de comercialização e comunicação do setor de turismo.
Evento: Anual
São Paulo
Fone:11 3231.3077
expo@abav.com.br
fale@abav.com.br
Site: www.feiradasamericas.com.br.

Feira do Empreendedor
Desde 1995, é realizada nos diferentes estados e regiões do país.
Site: www.feiradoempreendedorpa.com.br< /A>

Salão do Turismo
Promovido pelo Governo Federal por meio do Ministério do Turismo o Salão do Turismo é uma estratégia de mobilização, promoção e comercialização dos roteiros turísticos desenvolvidos a partir das diretrizes do Programa de Regionalização do Turismo - Roteiros do Brasil.
Evento: Anual
Informações:
http://www.salao.tu rismo.gov.br/salao/sobreevento.jsp

O empresário da área de Agências de Viagens e Turismo deverá estar sempre atento aos eventos nesta área. É importante acessar a internet para manter-se informado sobre tais eventos, principalmente junto às associações do segmento de  viagens  e turismo.

Entidades

Relação de entidades para eventuais consultas:

ABAV - Associação Brasileira de Agências de Viagem
Av. São Luís, 165 1º andar, Cj. 1 B ? Centro
São Paulo ? SP
Cep 01046-001
Fone: (11) 3231-3077
Fax: (11) 3259-8327 ?
E-mail: abav@abav.com.br

AVIESP - Agências de Viagens Independentes do Interior do Estado de São Paulo
Rua Visconde de Taunay, 421 sala 12 - Guanabara
Campinas ? SP
CEP: 13023-200
Telelefone: (19) 3325.6665
e-mail: aviesp@aviesp.org.br
E-mail: instaqua@uol.com.br

Embratur ? Instituto Brasileiro de Turismo
Ministério do Turismo - Esplanada dos Ministérios, Bloco "U", 2º e 3º andar
Brasília - DF
Cep :70065-900
http://www.braziltour.com

Ministério do Turismo
Esplanada dos Ministérios, Bloco "U"
Brasília - DF
Cep :70065-900
http://www.turismo.gov.br

Sinditur ? Sindicato das Empresas de Turismo
Avenida Afonso Pena, 262. Cj. 1903
Belo Horizonte - MG
Cep.:30130-923
Tel: (31) 3271-7198

Normas Técnicas

Norma técnica é um documento, estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido que fornece para um uso comum e repetitivo regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando a obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. (ABNT NBR ISO/IEC Guia 2).

Participam da elaboração de uma norma técnica a sociedade, em geral, representada por: fabricantes, consumidores e organismos neutros (governo, instituto de pesquisa, universidade e pessoa física).

Toda norma técnica é publicada exclusivamente pela ABNT ? Associação Brasileira de Normas Técnicas, por ser o foro único de normalização do País.


1. Normas específicas para Agência de viagens e turismo:


ABNT NBR 15080:2004 ? Turismo - Agente de viagens.

Esta Norma estabelece os resultados esperados e as competências mínimas necessárias para agentes de viagens.


ABNT NBR 15081:2004 ? Turismo - Gerente de agência de viagens.

Esta Norma estabelece os resultados esperados e os elementos mínimos de competências para gerente de agência de viagens.


2. Normas aplicáveis na execução de uma Agência de viagens e turismo:


ABNT NBR 12693:2010 ? Sistemas de proteção por extintores de incêndio.

Esta Norma estabelece os requisitos exigíveis para projeto, seleção e instalação de extintores de incêndio portáteis e sobre rodas, em edificações e áreas de risco, para combate a princípio de incêndio.


ABNT NBR 5410:2004 Versão Corrigida:2008 ? Instalações elétricas de baixa tensão.

Esta Norma estabelece as condições a que devem satisfazer as instalações elétricas de baixa tensão, a fim de garantir a segurança de pessoas e animais, o funcionamento adequado da instalação e a conservação dos bens.


ABNT NBR 5413:1992 Versão Corrigida:1992 ? Iluminância de interiores.

Esta Norma estabelece os valores de iluminâncias médias mínimas em serviço para iluminação artificial em interiores, onde se realizem atividades de comércio, indústria, ensino, esporte e outras.


ABNT NBR 5419:2005 ? Proteção de estruturas contra descargas atmosféricas.

Esta Norma fixa as condições de projeto, instalação e manutenção de sistemas de proteção contra descargas atmosféricas (SPDA), para proteger as edificações e estruturas definidas em 1.2 contra a incidência direta dos raios. A proteção se aplica também contra a incidência direta dos raios sobre os equipamentos e pessoas que se encontrem no interior destas edificações e estruturas ou no interior da proteção impostas pelo SPDA instalado.


ABNT NBR 5626:1998 ? Instalação predial de água fria.

Esta Norma estabelece exigências e recomendações relativas ao projeto, execução e manutenção da instalação predial de água fria. As exigências e recomendações aqui estabelecidas emanam fundamentalmente do respeito aos princípios de bom desempenho da instalação e da garantia de potabilidade da água no caso de instalação de água potável.


ABNT NBR 9050:2004 Versão Corrigida:2005 ? Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos.

Esta Norma estabelece critérios e parâmetros técnicos a serem observados quando do projeto, construção, instalação e adaptação de edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos às condições de acessibilidade.


ABNT NBR IEC 60839-1-1:2010 ? Sistemas de alarme - Parte 1: Requisitos gerais - Seção 1: Geral.

Esta Norma especifica os requisitos gerais para o projeto, instalação, comissionamento (controle após instalação), operação, ensaio de manutenção e registros de sistemas de alarme manual e automático empregados para a proteção de pessoas, de propriedade e do ambiente.
 

Glossário

AGENTE DE VIAGEM ? pessoa com formação na área de turismo, que se qualificou para atuar no segmento de agência de viagem e turismo.
MIX ? variação de produtos a serem comercializados de forma conjunta ou separadamente.
ZEPPELIN - Aeróstato dirigível, já em desuso, formado por uma armação de duralumínio em feitio de grande charuto, e que foi criado em 1900 pelo Conde Zeppelin (1838-1917), inventor alemão.

Dicas de Negócio

O candidato a empresário na área de agência de viagens e turismo deve entrar neste negócio consciente de que terá que estar presente tempo integral. No início das atividades do novo empreendimento, deve reservar tempo para incrementar novos produtos em sua agência e também atuar na área comercial, operacional e na gestão financeira do negócio.

Sempre surgem informações importantes neste meio que poderão se tornar um complemento do mix comercial, do desenvolvimento de novos produtos, surgimento de novas técnicas aplicáveis ao segmento de Agências de Viagens e Turismo, novas tendências de intenção de consumo, visando direcionar o empreendimento para o mercado e consumo.

Este segmento requerer inovações contínuas tais como: ofertas de novos produtos e roteiros turísticos, aliados a um sentimento de afeição com a cultura da região que a agência esteja instalada, já que esse é um novo nicho que tem sido extremamente valorizado pelo mercado consumidor.

O empreendedor terá necessidade de viajar pelas mais diversas regiões do país e até mesmo para o exterior, buscando conhecer e familiarizar-se com os atrativos turísticos disponíveis, além de buscar identificar novos pontos turísticos até então desconhecidos ou ainda não explorados, participar de feiras, exposições, congressos e outros eventos relacionados ao turismo e agências de viagens e turismo.

Caracteristicas

O empreendedor que desejar ingressar no segmento de agência  de viagens e turismo, deve ter algumas características básicas, tais como:

1. Ter conhecimento específico sobre agência de viagens, turismo e suas diversas variações, dentre outros. Esse conhecimento pode ser inato ou poderá ser adquirido com a participação em cursos e eventos sobre o segmento de seu empreendimento sempre aliado ao turismo;

2. Tal conhecimento requer habilidades para analisar e montar roteiros turísticos para atender as mais diversas e variadas formas de turismo, buscando assim a agregar qualidade de seus produtos diante aos olhos dos clientes, bem como valorizar sua ?criação?;

3. Estar amparado nas tendências de mercado. Ser capaz de elaborar diversos roteiros turísticos que venham a despertar o interesse de clientes que desejam aventurar-se.

4. Apresentar sugestões de roteiros turísticos aos clientes de forma segura e precisa, por isso se torna necessário conhecer o que está sendo ofertado;

5. Sempre buscar melhorar o nível de seu negócio, participando de cursos específicos sobre agências de viagens e turismo, e de gestão empresarial;

6. Ter habilidade no tratamento com pessoas tanto com seus colaboradores quanto com clientes, fornecedores outros empresários de seu segmento principalmente em reuniões em associações da classe, enfim com todos que de forma direta ou indireta tenha ligação com a empresa;

7. Atuar antecipando de tendências, ter visão de futuro sobre o interesse de consumo e novos destinos de turismo, além de estar sempre antenado com as inovações de mercado;

8. Ter visão comercial. Procurar elaborar mix de produtos que agradem e atendam os anseios da clientela. Não tentar impor o seu próprio gosto;
O empresário que não possuir as características acima terá que se esforçar um pouco mais. Neste caso será necessário contratar mão-de-obra mais qualificada, para auxiliá-lo no desenvolvimento de seu empreendimento.

Bibliografia

SEBRAE/MG ? www.sebraeminas.com.br

SEBRAE/SC ? www.sebrae-sc.com.br

SEBRAE/ES ? www.sebraees.com.br

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BRAZTOA ? www.braztoa.com.br

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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE AGÊNCIA DE VIAGENS. Diagnóstico dos fatores críticos da competitividade setorial: agenciamento e operações turísticas. Salvador: ABAV: SEBRAE, 2006.

BRASIL. Ministério do Turismo. Pesquisa anual de conjuntura econômica do turismo. Disponível em; h ttp://200.143.12.93/export/sites/default/dadosefatos/conjuntura_economica/pesqui sa_conjuntura_turismo/downloads_pesquisa_conjuntura_turismo/PACET6.pdf. Acesso em: Abril / 2010

DIAS, Carlos. Pesquisa da FGV aponta mercado de turismo em expansão . Disponível em: http://www.blogdosempreendedores .com.br/2010/04/03/pesquisa-da-fgv-aponta-mercado-de-turismo-em-expansao/comment -page-1/. Acesso em: Abril 2010

LIMA, Luiz. Turismo, um mercado em expansão. Autor desconhecido. Disponível em:  http ://www.bicodocorvo.com.br/cultura/turismo-um-mercado-em-expansao.

MERCADO do turismo no Brasil ? classes C e D viajam mais e turismo cresce. Autor desconhecido. Disponível em: http://www.brasilturismo.blog.br/mercado-do -turismo-no-brasil-classes-c-e-d-viajam-mais-e-turismo-cresce.html. Acesso em: Abril / 2010